La e-réputation d’une entreprise correspond à l’image véhiculée en ligne, sur internet. Elle peut être positive et donc bénéfique pour l’entreprise, ou négative et donc néfaste. Dans tous les cas, à l’heure où 3 consommateurs sur 4 se renseignent en ligne avant de faire un achat, l’e-réputation doit impérativement être au cœur des préoccupations.
Définition : qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation est la réputation en ligne d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un service. Cette image, qui peut être positive ou négative, doit être mesurée, surveillée et parfois améliorée. Si la réputation en ligne représente un enjeu de taille pour les sociétés, c’est parce que :
- 3 consommateurs sur 4 se renseignent sur internet avant de faire un achat,
- 2 consommateurs sur 3 lisent les avis et les notes,
- 4 consommateurs sur 5 font plus confiance aux recommandations des internautes qu’à la publicité.
La e-réputation est différente de l’identité numérique. Celle-ci est l’image que les entreprises communiquent volontairement en ligne via différents réseaux comme les publications sur les réseaux sociaux ou encore la diffusion de communiqués de presse. Alors qu’une entreprise peut gérer son identité numérique, elle ne contrôle pas son e-réputation.
Les enjeux liés à l’e-réputation
Avoir une bonne e-réputation est indispensable pour les entreprises. Elle permet de fidéliser les clients et d’en séduire de nouveaux. Au contraire, une mauvaise e-réputation impacte directement l’image d’une entreprise, ses ventes, son chiffre d’affaires et sa pérennité. L’e-réputation peut aussi avoir un impact sur les relations avec les fournisseurs et les investisseurs.
L’e-réputation se définit en ligne par le biais
- des moteurs de recherche, avec en tête Google,
- des réseaux sociaux où les internautes peuvent s’exprimer librement,
- des plateformes d’avis en ligne,
- du référencement local (Google My Business).
Il est donc essentiel de maîtriser ces canaux de communication pour gagner la confiance d’un marché, profiter d’une meilleure visibilité et booster son chiffre d’affaires.
Les différents acteurs de l’e-réputation d’une entreprise ?
La réputation en ligne d’une entreprise repose sur les avis des consommateurs. Elle est donc influençable. Mais qui sont ces personnes qui peuvent améliorer ou au contraire entacher votre notoriété ?
Les employés
Les employés d’une entreprise impactent directement son image. S’ils sont désagréables, qu’ils ne tiennent pas leurs engagements, qu’ils vendent un produit défectueux ou inadapté au besoin du consommateur, cela ternit l’image de la marque et de la société. Au contraire, des vendeurs souriants, des employés qui trouvent des solutions adaptées et qui se montrent respectueux améliorent la notoriété de leur entreprise et par conséquent, l’e-réputation.
Les internautes
Les internautes jouent un rôle majeur dans l’e-réputation. Ce sont eux qui laissent les avis et surtout qui notent les produits et les services. Qu’ils passent par les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes. Il est important de mesurer la satisfaction des clients et de réagir si un consommateur est mécontent. Par exemple, si en ligne il y a un avis négatif, il faut prendre contact avec la personne et essayer de comprendre ce qui n’a pas fonctionné. De manière générale, il faut être attentif à tous les commentaires car ils permettent aux sociétés de se corriger et d’avancer.
Les influenceurs
De plus en plus nombreux, les influenceurs sont des personnes qui assurent la promotion de produits ou de services. Certains domaines d’activité comme la beauté ne peuvent plus les ignorer. Grâce aux influenceurs, il est possible d’avoir une véritable communauté autour de sa marque. Malheureusement, ces personnalités qui s’illustrent sur internet peuvent aussi détruire l’image d’une entreprise. La vigilance est donc de mise !
Les médias
Il est possible que les médias influencent votre e-réputation. Parfois, un article de presse peu valorisant peut nuire à l’image d’une entreprise. Il en est de même pour les études. Certains magazines par exemple comparent les produits et établissent des classements. Une fois en ligne, ces contenus impactent directement les ventes des entreprises.
Comment mesurer l’e-réputation d’une entreprise ?
La première étape de la gestion de la réputation numérique est la surveillance. Cette démarche permet de savoir si la réputation est bonne ou non. Il peut être intéressant d’établir un classement et de faire le point sur les avis qui reviennent le plus souvent. Parfois, les entreprises parviennent à mettre le doigt sur un problème qui peut être réglé facilement et rapidement.
Mesurer l’e-réputation est nécessaire car cela permet de suivre l’évolution. Pour ce faire, il faut identifier les canaux utilisés par les internautes, le nombre de mentions (positives et négatives) et le positionnement sur les moteurs de recherche. Il est également important de comparer ces résultats à ceux de ses concurrents.
Comment améliorer l’e-réputation d’une entreprise ?
Nettoyer l’e-réputation
Une entreprise qui fait face à une mauvaise réputation en ligne peut la nettoyer. Pour ce faire, deux solutions existent.
- Le curing, ou guérir en français, est une pratique qui consiste à faire des demandes de suppression des contenus qui nuisent à l’image d’une entreprise ou d’une marque.
- Le flooding est une autre technique qui consiste à publier une grande quantité de contenus pour que les publications qui posent problème soient noyés et qu’ils ne nuisent plus à la réputation de l’entreprise.
Protéger l’e-réputation
Toutes les entreprises doivent savoir que la loi protège l’identité numérique. En effet, l’article 12 de la Déclaration universelle des droits de l’homme stipule que « Nul ne sera l’objet d’immixtions arbitraires dans sa vie privée, sa famille, son domicile ou sa correspondance, ni d’atteintes à son honneur et à sa réputation. […] ». Cette règle s’applique dans le quotidien comme en ligne. Aussi, en cas de faux avis de la part d’un concurrent ou d’un détracteur, il est possible de procéder à des signalements.
Un avis négatif ne doit pas être traité à la légère. Les entreprises doivent rester cordiales, il ne faut pas répondre avec énervement. Un commentaire négatif laissé par une entreprise est très mal vu par les consommateurs. Il faut répondre poliment, tout simplement. Parfois les commentaires négatifs ne sont pas fondés. S’ils sont isolés, il est préférable de ne pas répondre. Il peut être intéressant de lire la charte du site sur lequel le commentaire négatif est publié. Si elle n’est pas respectée, le commentaire sera supprimé.
Comment améliorer l’e-réputation d’une entreprise ?
Même si une entreprise ne peut pas contrôler sa réputation en ligne, elle peut l’influencer. Voici une liste non-exhaustive des actions à mener pour optimiser son e-réputation.
- Prendre le temps de présenter l’entreprise et/ou la marque grâce à des contenus de qualité, des visuels et des vidéos.
- Produire des contenus variés et de qualité qui seront publiés sur le blog et les réseaux sociaux. Ces contenus seront ensuite bien référencés par Google.
- Exploiter Google My Business et remplir de manière précise les champs. Ajouter des photos.
- Faire une veille des avis et des notes laissés par les consommateurs. Ne pas hésiter à y répondre.
- Avoir une stratégie de communication cohérente et appliquée par l’ensemble des employés.
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